Las alianzas son el principal componente para buscar el éxito de los fam-trips como estrategias de promoción

La organización de un viaje de familiarización, también conocido como fam-trip, requiere de varios ingredientes que, en la medida perfecta, pueden aumentar la demanda del destino turístico y los productos promocionados.

Todos cruzaban los dedos para que los dueños de los animales dijeran que sí. Los únicos indiferentes eran los sesenta caballos y mulas que, si el negocio se cerraba, habrían tenido que recibir en sus lomos a igual número de visitantes nacionales para facilitarles el descenso hacia la famosa laguna de Quilotoa, en la provincia del Cotopaxi, cuyo espejo de agua reposa en el interior del cráter del homónimo volcán.

A pie, ese trayecto tomaba unos cuarenta minutos, y ni pensar el tiempo necesario para ascender de regreso. Por ello todos rogaban por el feliz desenlace de la candente negociación entre el tour líder del grupo y el encargado de la empresa turística de la comunidad indígena local.

«Háganos una rebaja», decía el guía. «No, nuestra tarifa es de $8 por persona», respondía el administrador indígena. «Considere que se trata de un grupo grande de pasajeros, déjenos a $5 por persona», replicaba el guía. «Cuando vienen otros turistas (extranjeros), ellos pagan esa tarifa sin problema», comentaron otros indígenas. «Pero nosotros somos ecuatorianos y se trata de un grupo, háganos el descuento. Mire que ya casi acaba la tarde y somos los únicos turistas aquí», argumentaba el guía.

Pero no hubo argumento ni ruego ni justificación válida para que el cierre del negocio, así que el grupo tuvo que resignarse a realizar el hermoso viacrucis a pie, finalizándolo a las ocho de la noche con los ojos maravillados, los pies adoloridos y la piel refrigerada por la baja temperatura.

Alianzas estratégicas

Una colega del turismo me contó esa anécdota. Al escucharla reflexioné sobre la gran cantidad de alianzas que resultan necesarias para asegurar el éxito de un viaje turístico. Y también la enorme cantidad de organización. Para ello el profesional del turismo necesita abandonar su escritorio o counter de vez en cuando para aproximarse a los destinos que promociona en sus programas. Sólo allí confirmará que toda la maquinaria receptiva esté debidamente aceitada para atender a sus pasajeros.

Esa actitud se complementa perfectamente con el hecho de que, en un país tan pequeño como el nuestro, la operadora, hotel, comunidad o gobierno seccional –provincial, municipal o local– debería considerar entre sus estrategias de promoción invitar a los «vendedores» de su destino (las agencias de viajes y otras operadoras) para mostrarles a viva piel la experiencia que como anfitriones brindan a los turistas. La solución a ambas necesidades apunta a los viajes de familiarización.

No es fácil realizarlos. Inés Mancero, gerente general la operadora Mosaico Ecuatoriano (Guayaquil) y con 20 años de experiencia en el turismo, considera que los fam-trips son una buena estrategia de promoción. «El problema es que en nuestro país la importancia que se le brinda al turismo interno es mínima con relación a los destinos internacionales. Falta un poco más de conciencia, responsabilidad y compromiso de quienes trabajan en el turismo ecuatoriano», indica Mancero.

Werner Barrera, gerente general de la operadora de aventura Cayambe Explorer (Cayambe, Pichincha),ansía organizar un viaje así para promocionar sus servicios, pero no ha podido concretarlo ya que le demandaría muchos recursos y en su localidad no ha podido encontrar el apoyo necesario. «Por eso actualmente me estoy aliando con una agencia de la zona para lograr un mejor trabajo promoviendo mis productos y este hermoso destino», indica.

En el Ecuador no siempre se consigue la unión ni el apoyo de todos quienes trabajan en el sector turístico, lo cual se suma al hecho de que la organización de los viajes de familiarización requiere una inversión que pocas empresas pueden costear.

Por ello resulta urgente el trabajo conjunto. Así defiende Tito Castillo, gerente general de la operadora Oro Adventure (Zaruma), que a finales de abril apoyó un viaje de familiarización organizado por la Dirección de Turismo de El Oro y la Prefectura de esa provincia, convirtiéndose en el anfitrión de más de cuarenta agentes de viajes y periodistas durante su paso por Zaruma. «Tuve la oportunidad de hacer varios contactos de empresas interesadas que espero nos consideren para sus futuros paquetes», señala Castillo, quien además destaca que un reportaje publicado en la prensa nacional (que incluían el teléfono de su operadora) le generó muchas llamadas de lectores interesadas por sus servicios profesionales.

La gran delegación que llegó a El Oro desde distintos puntos del país sugiere que sí existe un interés de las agencias de viajes por los fam-trips. Mariuxi Rodríguez, agente de

viajes de Natuaventura, señala que una invitación a un viaje de familiarización puede generar tres situaciones en el interior de una empresa intermediaria.

La primera es cuando los jefes incentivan a sus empleados a atender tales invitaciones y les pagan los gastos para que conozcan el producto. La segunda es cuando los empleados, al no contar con el apoyo de sus superiores, costean los gastos y tienen que cubrir sus horas de trabajo con la ayuda de algún colega o negociar sus vacaciones para cumplir con el viaje. El tercer escenario es cuando los gerentes o dueños de agencias atienden personalmente tales viajes para después indicarles a sus empleados con qué producto trabajar.

Anfitriones bien preparados

Un viaje de familiarización requiere de mucha organización, análisis, tiempo, buenos contactos, metas fijas y dinero, además de una fuerte alianza entre los organismos públicos, el operador, la aerolínea, hoteles, lugares de recreación, restaurantes, seguros de viaje... Ninguno puede funcionar por sí solo; todos necesitan del otro para llegar al éxito total en este tipo de actividad. Además de que necesitan tener presente que invertir en los pasajeros de un viaje de este tipo no es un gasto, sino una inversión que apunta a una ganancia a mediano y largo plazo.

Para comenzar la organización se necesita lo más importante: una entidad que tome la iniciativa. En ocasiones es un gobierno seccional. Ángel Pincay, director de turismo del Municipio de Puerto López y guía naturalista del Parque Nacional Machalilla, destaca la gran importancia de los fam-trips para la promoción del producto estrella de ese cantón de Manabí: los tours de avistamiento de ballenas jorobadas.

«Son una estrategia que nos permite mostrar a los posibles compradores la calidad que brindan nuestras operadoras y demás empresas turísticas, además de todo el conjunto de atractivos», señala Pincay, quien explica que la dirección municipal de turismo empieza la organización de un viaje de familiarización realizando alianzas con los servidores turísticos (hoteles, operadoras, restaurantes), quienes realizan la parte operativa y brindan los servicios directamente al cliente. El éxito del viaje depende en gran medida de los servidores turísticos que escojan, asegura, ya que de ellos dependerá la percepción de calidad que reciban los invitados. «Nosotros nos encargamos de brindar el apoyo logístico, profesional, económico, además de facilitar los permisos para ingresar a determinados atractivos».

Para elegir a los invitados realizan un análisis sobre cuál es su nicho de mercado, tras lo cual invitan a las agencias de viajes y operadores receptivos que se especializan en vender el producto que ofrecen. Todo ello con la debida anticipación. «Mientras más tiempo tengamos para organizar el evento (dos y tres meses), mucho mejor».

Paola Villalba, gerente de operaciones del Yachana Lodge, reconocido hotel a orillas del río Napo, en la provincia del mismo nombre, indica que lo más difícil es conseguir que todos los invitados coincidan en sus horarios para poder asistir. Es un complejo rompecabezas de voluntades y obligaciones profesionales y personales que debe coincidir a la perfección para contar con la presencia de los profesionales de viajes.

«Generalmente convocamos a diez agencias de viajes u operadoras, en las cuales dirigimos las invitaciones a los gerentes de ventas o ejecutivos que toman las decisiones. También buscamos identificar con anticipación a nuevos clientes potenciales, para lo cual realizamos visitas, preguntamos a nuestros contactos, averiguamos en internet», indica

Villalba también nos deja una recomendación: «Nos va mejor cuando somos flexibles sobre aceptar acompañantes como familia, esposa o hijos, quienes reciben un precio especial, mientras nuestro invitado principal viaja totalmente gratis. Así enfatizamos en que este viaje de trabajo también tiene su cuota de distracción y de relax».

La realización del viaje debe contar con una agenda de actividades previamente escogida y ordenada por horarios, aunque a menudo resulta utópico pensar que el reloj marcará puntualmente el inicio y el final de cada actividad. ¿Será posible que todo el grupo se levante a las 07:00, desayune a las 08:00, comience el recorrido a las 08:15, llegue a la primera inspección hotelera a las 09:00, pasee en chiva a las 11:00, almuerce a las 13:00…? «Hay que tener rigidez para respetar los horarios, pero también cierta flexibilidad porque no se trata de estresar a los visitantes; además es bueno darles el tiempo para descansar. No se trata de comenzar las actividades a las 07:00 y terminar a las 02:00 del día siguiente», indica Hernán Plaza, gerente general de una cadena de hoteles de Cuenca y ex ministro de turismo del Ecuador.

La coordinación entre los diversos actores debe ser exhaustiva para mostrar ante los invitados la calidad organizativa del destino, además de los atributos locales. «Los visitantes deben observar que todo estuvo listo para ellos, que sí tenemos un desarrollo de producto y no simplemente un conjunto de atributos naturales, culturales y arquitectónicos», agrega Plaza, quien junto con sus aliados en la capital azuaya tiene experiencia emprendiendo viajes de familiarización para promover el destino cuencano.

Al final del recorrido lo ideal es que la agencia de viajes u operadora invitada sienta el compromiso de vender. En algunos casos les hacen firmar cartas de compromiso, en otros simplemente el compromiso es verbal acompañando de un seguimiento a través de visitas personalizadas, llamadas telefónicas o correo electrónico.

Aunque siempre existe el riesgo de que algunas empresas no respondan con ventas o interés por el producto que visitaron. Pero si el fam-trip estuvo adecuadamente organizado, lo más seguro es que la mayoría considere pertinente acercarse comercialmente a ese destino que supo atenderlos con hospitalidad, buena organización, excelentes servicios y atractivos locales.

Todo está en intentar esta estrategia de promoción, de sumar aliados, de coordinar acciones, de mostrar iniciativas. En otras palabras, y con todo el respeto hacia aquellos turistas en el Quilotoa, «de subirse al caballo».

Texto publicado en Transport, julio 2010